A szolgáltatásmarketing specialitásai a kisállatpraxisokban I.

 Szegedi Tudományegyetem Gazdaságtudományi Kar

2010.03.szám 112.oldal

A kisállatok gyógyítása a szolgáltatások egy speciális területe: olyan szolgáltatás, ami az egészségügyi szférába tartozik ugyan, de annak jellemzôitôl több szempontból különbözik, és mindezen túl olyan szolgáltatás, ahol az igénybe vevô nehezen azonosítható. A „kisállatpraxis” szolgáltatásjellemzôi különleges megközelítést igényelnek, hiszen ezek a tevékenységek számtalan egyedi jellemzôvel bírnak a szolgáltatásokon belül is. A tanulmány elsô részében ismertetjük a szolgáltatások sajátos jellemzôibôl adódó marketing problémákat, majd megpróbáljuk nevesíteni ezeket a kisállatpraxisra vonatkozóan. Nehéz olyan külföldi és hazai szakirodalmakat találni, amelyek a szolgáltatásjelleg szempontjából közelítenék meg a kisállatpraxisokat, így a forrásfelhasználás fôként szolgáltatásmarketing irodalmakra támaszkodik. A téma szorosan kapcsolódik az egészségügyi szféra sajátosságaihoz is, így az egészségügyi marketing kisállatpraxisra adaptálható paradigmáiból is ismertetjük a fontosabbakat.
A cikk célja, hogy feltárja azokat a lehetséges stratégiákat, amelyekkel a szolgáltatásoknál fellelhetô kétoldalú eredménykockázatok csökkenthetôk a kisállatok gyógyítása során. A tanulmány arra is felhívja a figyelmet, hogy mindaz, ami általában a hazai egészségügy morális válságára jellemzô, szép lassan egy olyan szférára is átterjed, amely nem állami finanszírozásból él, hanem saját piacát kívánja kezelni kisebb-nagyobb sikerrel. A cikkben kifejtett gondolatok fô célja az, hogy felhívja a kisállatpraxisban tevékenykedôk figyelmét arra, hogy az állatok gyógyítása nem csupán üzleti kérdés: a sikeres piaci szereplés érdekében az olyan szolgáltatásjellemzôkre kell nagyobb hangsúlyt fektetni, mint a megbízhatóság, a biztonság és az empátia.

KulcsszavakK: kisállatpraxis, szolgáltatás, marketing, praxismenedzsment

Treatment of pet animals is a special area within the health-sector services. Its characteristics are different in several respects from others services, for example it is difficult to identify the real target group: we don't know who is a customer, the animals or the people who will pay for the service? Veterinary services have many unique characteristics and therefore require a specific approach. First part of the article describes services marketing problems, and then tries to apply them to pet veterinary practices. It is difficult to find literature about pet veterinary practices, so we have used the overall services marketing literature. Since the topic is closely linked to the human health sector, therefore we have tried to adapt them to the veterinary practices. The aim of the article is to describe possible strategies which can help to reduce the bilateral risks during the treatment of the animals. The study also highlights the moral issues of pet veterinary surgeons what has been escalated to this area from human health system. The article emphasizes that the success of veterinary services is not only business issue, on the other hand it is very important to give special emphasis on security and empathy.

Keywords: pet practices, services, marketing, management

• A szolgáltatások sajátosságai, a HIPIi elv a kisállatpraxisban
  • Elválaszthatatlanság (Inseparability)
  • Romlékonyság (Perishability)
  • Heterogenitás (Heterogenitiy, változékonyság, ingadozás)
• A kibővített modell, a 7P

Ajánlott irodalom:

1. Booms, B.H., Bitner, M. J. (1981): Marketing Strategies and Organizational Structures for Services Firms. In: Marketing of Services, eds. J. H. Donelly, George W. R., Chicago, AMA, 47-51.
2. Darby, M R., Karni, E. (1973): Free Competition and the Optimal Amount of Fraud. Journal of Law and Economics, Vol. 16. April. 67-86.
3. Hilke, W. (1989): Grunprobleme und Entwicklungstendenzen des Dienstleistungs-Marketing, in: Dienstleistungs-Marketing, Schriften zur Unternehmensführung, Gabler, Wiesbaden, 5-44. (In: Veres, 1998)
4. Kolos, K., Berács, J.(2000): A fogyasztói döntések kockázata a benzinkútválasztás során, Vezetéstudomány, XXXI. Évf., No. 9. 26-32.
5. Kolos, K. (1997): A kockázat szerepe a fogyasztók vásárlási döntéseiben, Marketing & Menedzsment, No.5, 67-74.
6. Kotler, Ph. (1998): Marketing Menedzsment, Mûszaki Könyvkiadó, Budapest
7. Lovelock, Ch. H. (1983): Classifying Services to Gain Strategic Marketing Insighs. Journal of Marketing, Vol. 47. 9-20.
8. Málovics, É., Veres, Z., Mihály, N., Kuba, P. (2005): Kompetencia és kockázatérzet a szolgáltatásokban, in: Buzás N. (szerk.): Tudásmenedzsment és tudásalapú gazdaságfejlesztés, JATEPress, Szeged, 163-182.
9. Rekettye, G. (1999): Az ár a marketingben. Mûszaki Könyvkiadó, Budapest
10. Szabó, J., Farkas, Sz. (2000): Vállalatok a kockázattársadalomban, Vezetéstudomány, XXXI. Évf. No. 10., 2-10.
11. Veres Z., Vajda B., Málovics É. (2007): A közös döntés jelentôsége az orvos-beteg kapcsolatban. MOK 2007. évi Konferencia, Gyöngyös 395-404.
12. Veres Z.(2009): A szolgáltatásmarketing alapkönyve, Akadémiai Kiadó, Budapest
13. Veres, Z. (1998): Szolgáltatásmarketing, Mûszaki Könyvkiadó, Budapest
14. Zeithaml, V. A., Parasuraman, L., Berry, L.(1985): Problems and Strategies in Services Marketing. Journal of Marketing, Vol. 49, No. 2. p. 33-46.

Olvasóink értékelése: / 0
ElégtelenKitűnő